Aguas Cordobesas – Gestión de Afluencia de Clientes

Aguas Cordobesas – Gestión de Afluencia de Clientes

C

AGUAS CORDOBESAS

Gestión de Afluencia de Clientes

Objetivo

Tres generaciones de clientes deben ser atendidos por el área de Atención al Cliente de Aguas Cordobesas. Los mayores prefieren la atención personalizada en las oficinas comerciales; los más jóvenes, las redes sociales. El teléfono sigue siendo el medio de comunicación privilegiado por la generación intermedia. Unificar todos estos canales de atención, e integrarlos en el sistema CRM existente, fue el objetivo a alcanzar para brindar una mayor calidad de servicio.

Enfoque

Nuestro enfoque se basó en el concepto de integración de los diferentes Canales de Atención a través de un PAD de sincronización de Agentes que dialoga con los sistemas especializados de Afluencia de Clientes para cada canal.

Solución

Nuestra solución ClinkGO /Canales de Atención permitió unificar los distintos canales de afluencia de contactos gracias a la integración, bajo el CRM existente, del mail, chat, RR.SS y de servicios especializados como ser: plataforma de call center, terminales de autogestión de turnos y aplicación para la reproducción de contenido multimedia y actualización en tiempo real de turnos en pantalla. De esta manera, los agentes de atención contaron con una operatoria unificada, con toda la información de contexto de los clientes, que les permitió una mayor eficiencia en la resolución de los casos.

Mejoras obtenidas en la Gestión

  • Mejora en la satisfacción al cliente 85% 85%
  • Aumentó la productividad en un 80% 80%
  • Reducción de los tiempos de espera de atención 95% 95%
  • Incremento en la eficiencia en la atención al cliente 90% 90%

Agentes de Atención

Gestiones Mensuales

Cuentas de Servicio

Resultados Visibles

Reducción de costos

Integración con el CRM

Automatización de la gestión administrativa

T

Visibilidad de la productividad de los agentes de atención

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Aguas de Santiago – Implementación ISO 24510

Aguas de Santiago – Implementación ISO 24510

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Aguas de Santiago

Implementación Norma ISO 24510

Objetivo

A partir de la implementación de la norma internacional ISO 24.510: Actividades relacionadas con los servicios de agua potable y agua residual – directrices para la evaluación y mejora del servicio a los usuarios, que, entre otros temas, establece la gestión de las reparaciones, Aguas de Santiago fijó los siguientes objetivos:

-Adoptar una solución informática como Core para la gestión de la prestación de servicio, que permita cumplir con las metas definidas por la empresa, alineadas con las directrices de la norma ISO 24.510.

-Evolucionar sobre los extremos del proceso que gestiona las reparaciones que afectan la prestación del servicio de manera de, en una punta, poder gestionar la captura de incidencias a través de distintos canales de atención; y, en la otra, optimizar la gestión de la operación en el terreno.

Enfoque

Para dar respuesta a los objetivos plateados, una vez elegida la plataforma de software ClinkGO como herramienta de gestión, se estableció un enfoque en función de la prioridad de los objetivos. En ese sentido, primero se configuró un proceso (orden de reparaciones) que orquestase las distintas tareas de resolución, con sus reglas de negocio y parámetros de validación, que permitiesen garantizar que las incidencias reportadas en terreno sean correctas.

En segundo lugar, las incidencias capturadas por el call center, y registradas manualmente en proceso de gestión de la orden de servicio, pasaron a integrarse a éste a través de un nuevo proceso para la gestión de los canales de atención.

Por último, se extendió al terreno el proceso de gestión de la orden de trabajo y su resolución, gracias a escalar las tareas de resolución en campo a través de la App MyTasks.

Solución

El proyecto incluyo una combinación de soluciones que trabajan en sinergia:

La solución ClinkGO / Procesos de Negocios permitió implementar un procedimiento para gestionar las órdenes de reparaciones que, además de orquestar las distintas tareas de resolución, permitiese guardar las reglas de negocio y parámetros de validación de cada versión del proceso, de tal modo que fuese posible trabajar las revisiones de la norma ISO 24510.

La solución ClinkGO / Canales de Atención permitió unificar los canales de call center y atención personalizada bajo un mismo proceso de gestión de clientes. De esta manera, fue posible implementar una estrategia de atención omnicanal, que contempla a futuro la incorporación de nuevos canales de contacto como el mail, el chat, las redes sociales, o una oficina virtual.

La solución ClinkGO / Field Services permitió extender el proceso de gestión al terreno, a través de la App MyTasks, para dar soporte al registro de las tareas que se realizan en campo. El uso del dispositivo móvil, además de reemplazar al uso de papel, permitió acelerar los tiempos de ejecución de las tareas y proveer los resultados en tiempo real a la base de operaciones. Y lo más importante: la planificación, la asignación de recursos, el registro de incidencias a la hora de ejecución de los trabajos y el posterior procesamiento de información quedaron gestionados por un mismo proceso.

ClinkGO nos permitió aplicar el Know How de la empresa en relación a la gestión de “reparaciones”. Y sobre todo, nos brindó autonomía y flexibilidad para incorporar todos los cambios que surjan de la aplicación de las directrices que propone la norma ISO 24510.

Marcela Paz

Jefatura dpto. Gestión Operativa y Calidad, Aguas de Santiago S.A.

Mejoras obtenidas en la Gestión

  • Mejora en los indicadores de SLA (norma ISO 24.510) 85% 85%
  • Aumento de la resolución de casos de atención al cliente 70% 70%
  • Mejora de la Coordinación de Cuadrillas 75% 75%
  • Aumento de la productividad de las cuadrillas 50% 50%

Clientes Activos

Gestiones Mensuales

Cuadrillas

Resultados Visibles

Cumplimiento del nivel de servicio (SLA)

1

Resolución end-to-end de reparaciones

Aumento de la productividad

T

Visibilidad de la operación en campo

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Aguas de Corrientes – Centro de Operaciones

Aguas de Corrientes – Centro de Operaciones

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Aguas de Corrientes

Centro de Operaciones

Ruteo y Carga de Órdenes de Trabajo

Objetivo

La consigna fue la automatización del centro de operaciones para la gestión de las órdenes de trabajo, para ello se establecieron un conjunto de objetivos a tener en consideración para el planteo de la solución:

  • Distribuir los trabajos a realizar correspondientes a cada turno (día de trabajo) y su orden de ejecución mediante el uso de una herramienta gráfica (mapa) contemplando un algoritmo de ruteo que minimice las distancias de recorrido de las cuadrillas teniendo en cuenta la prioridad y antigüedad de los trabajos.
  • Asignar y desasignar dinámicamente (durante el turno en ejecución) los trabajos a realizar mediante la herramienta de mapa, que dispone de la ubicación actual del móvil.
  • Disponer de una App en tablets o smartphones que permita a las cuadrillas obtener la información de los trabajos a realizar y cargar el resultado de los trabajos realizados.
  • Actualizar el sistema central con la información cargada por la cuadrilla en forma online desde dispositivos móviles (contemplando los posibles diferimientos en función de la disponibilidad de redes).
  • Monitorear desde el centro de operaciones.

Enfoque

El enfoque del proyecto, además de considerar los objetivos planteados, debía contemplar la integración con el sistema de trámites y reclamos ya implementado. Para ello configuramos un proceso (orden de trabajo) que orquestase las distintas tareas de resolución, con sus reglas de negocio y parámetros de validación, que permitiesen garantizar que las incidencias reportadas en terreno sean correctas. La orden de trabajo debía disponer de la ubicación geográfica para poder ser ubicada en el mapa, del mismo modo para las cuadrillas se requería la ubicación en forma permanente para poder establecer distancias y decidir qué trabajo asignar. La modalidad de asignación implementada debía ser continua, la entrega de un nuevo trabajo a realizar se haría a medida que se resolvía el primer trabajo asignado de la lista entregada.  Una vez asignado el trabajo, éste pasa a ser gestionado por la cuadrilla a través de la App MyTasks. El uso del dispositivo móvil, además de reemplazar al uso de papel, permitió acelerar los tiempos de ejecución de las tareas y proveer los resultados en tiempo real a la base de operaciones.

Solución

La solución ClinkGO / Field Services permitió implementar el proceso para la gestión de las órdenes de trabajo, integrándose con el sistema de gestión de trámites y reclamos, el uso de las funcionalidades de planificación geográfica en su modalidad «demanda continua» permitió gestionar el ruteo en forma automática, distribuyendo los trabajos de acuerdo a los criterios planteados y escalar los mismos a las cuadrillas. Éstas, mediante el uso de la App MyTasks, pudieron dar soporte al registro de las tareas que se realizan en campo. De esta manera, la planificación, asignación de recursos, registro de incidencias a la hora de ejecución de los trabajos y el posterior procesamiento de información quedaron orquestados por un mismo proceso. El uso de la herramienta Monitoreo de Actividades permitió implementar los tableros de seguimiento de la actividad de trabajo en campo.

Mejoras obtenidas en la Gestión

  • Mejora de la Coordinación de Cuadrillas 70% 70%
  • Aumento en la Productividad (Cantidad de Trabajos Realizados) 45% 45%
  • Mejora en la distribución y retorno de la información 90% 90%
  • Monitoreo y evaluación de despeño de cuadrillas 80% 80%

Clientes Activos

Gestiones Mensuales

Cuadrillas

Resultados Visibles

Reducción de costos

Integración con el CRM

Automatización de la gestión administrativa

T

Visibilidad de la operación en campo

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Exgadet – Gestión de Operaciones en el Terreno

Exgadet – Gestión de Operaciones en el Terreno

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EXGADET

Gestión de Operaciones en el Terreno

Objetivo

Disminuir los costos de operación, mejorar la calidad del servicio y tener una mejor visibilidad del estado de los trabajos fueron los objetivos planteados por Exgadet; esto se tradujo en coordinar las cuadrillas de instaladores, inspectores y supervisores de trabajo en campo, mejorar el registro de incidencias, vincular las fotografías del trabajo con el domicilio en el que se produjo el mismo y mejorar el tiempo de procesamiento de la información de los resultados obtenidos en el terreno.

Enfoque

El enfoque del proyecto, además de considerar los objetivos planteados, debía contemplar la integración con el back-end existente. Para ello configuramos un proceso que orquestase las distintas tareas de resolución, con sus reglas de negocio y parámetros de validación que permitiesen garantizar que las incidencias reportadas en terreno sean correctas. Esto se gestionó a través del servicio de campañas con el propósito de segmentar y agrupar los trabajos a realizar en campo, para luego ser gestionados por la App MyTasks. Ésta, además de reemplazar al uso de papel, permitió acelerar los tiempos de ejecución de las tareas y proveer los resultados en tiempo real a la base de operaciones. Para garantizar continuidad y calidad del servicio prestado en campo, la solución se instaló en la nube.

Solución

La solución ClinkGO / Field Services permitió extender el proceso de gestión al terreno, a través de la App MyTasks, para dar soporte al registro de las tareas que se realizan en campo. De esta manera, la planificación, la asignación de recursos, el registro de incidencias a la hora de ejecución de los trabajos y el posterior procesamiento de información quedaron gestionados por un mismo proceso.

Mejoras obtenidas en la Gestión

  • Mejora de la Coordinación de Cuadrillas 80% 80%
  • Aumento en la Productividad (Cantidad de Trabajos Realizados) 48% 48%
  • Mejora en la distribución y retorno de la información 95% 95%
  • Monitoreo y evaluación de despeño de cuadrillas 85% 85%

Clientes Activos

Gestiones Mensuales

Cuadrillas

Resultados Visibles

Reducción de costos

Integración con el sistema de operaciones

Automatización de la gestión administrativa

T

Visibilidad de la operación en campo

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LOJACK – CRM para Ventas Home

LOJACK – CRM para Ventas Home

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LOJACK

Proyecto CRM para Ventas Home

Objetivo

El objetivo planteado fue la incorporación de una solución para la gestión de campañas de ventas de productos Home, que abarcase la prospección de leads y el cierre de ventas, e integrase los servicios para el alta del cliente, la habilitación de los productos contratados e instalación de los mismos.

Enfoque

El enfoque planteado para el armado de la solución estuvo centrado en la generación de un proceso de gestión de ventas que pudiese interactuar con los sistemas y servicios corporativos mediante web services de consulta y actualización, con el propósito de evitar la duplicidad de información y gestionar en forma sincronizada con los sistemas de la organización.

Solución

La implementación estuvo basada en nuestra solución ClinkGO / CRM, para ello configuramos un proceso de ventas gestionado a través del módulo de campañas, cubriendo todas las actividades requeridas e integrando los servicios para normalización de direcciones y teléfonos, servicios de agenda para relevamiento, servicios para consulta, alta y actualización de cliente en el sistema comercial y servicios para la generación de la orden de trabajo de instalación.

Mejoras en la Gestión

  • Incremento del cierre de ventas 80% 80%
  • Mejora en la calidad de información de leads y clientes 85% 85%
  • Aumento en la eficiencia del proceso de ventas 90% 90%
  • Agregado de valor en la relación con el cliente 90% 90%

Clientes Activos

Gestiones Mensuales

Agentes de Ventas

Vendedores

Resultados Visibles

Gestión del call center, relevamiento y cierre de la venta

N

Solución para las campañas de ventas de productos

Integración de los servicios para el alta del cliente

Z

Habilitación de los productos contratados e instalación de los mismos

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