La Tasa Media de Resolución de Trabajos

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La Tasa  Media de Resolución de Trabajos (TMRT) se refiere al tiempo que lleva resolver el problema de un cliente.(…)

(…)Tomando en consideración la fecha de creación del caso hasta la fecha de su resolución, versus el tiempo estimado por la organización para la resolución del tipo de caso en cuestión. 

Es muy similar a permanecer en espera cuando se trata de resolver un problema personal, minimizar la TMRT es un factor clave para aumentar las experiencias positivas de los clientes y reducir los costos. 

Cómo mide el rendimiento de la fuerza laboral

La TMRT tiene una relación inversa con la Tasa de Resolución en la Primera Visita. A medida que aumenta la TRPV, la TMRT debería disminuir. ¿Cómo es eso posible? 

Generalmente, se relaciona con los héroes del servicio que resuelven problemas (realmente solucionan la causa raíz) en la primera visita, con las piezas y herramientas adecuadas para solucionar el problema rápidamente.

Cómo impacta en la experiencia del cliente

Los consumidores y los clientes de B2B desean un servicio inmediato. La TMRT es una parte fundamental de esa experiencia de servicio al cliente, y si ellos no reciben la atención y la resolución rápida que desean, buscarán a un competidor.

Cómo medirlo

El mayor problema relacionado con la medición de TMRT es la mala o nula recopilación de los datos. 

Mientras que en la creación de casos, la fecha es un dato consistente en todas las organizaciones, el tiempo o fecha de resolución del caso es mucho menos confiable debido a la mala recopilación de los datos. 

El problema aquí se presenta ante la ausencia de una herramienta de gestión que le permita al técnico informar con facilidad el cumplimiento del trabajo. De lo contrario, comienzan las demoras en el cierre de los casos hasta días después de que se resuelve el problema.

Dependencia de la medición del arreglo por primera vez.

La TMRT depende en gran medida de cómo se mida el TRPV. Las visitas fallidas tienen un profundo impacto en TMRT y ensombrecen las estadísticas. Los problemas no resueltos durante la primera visita requieren, en promedio, otros 14 días para su resolución.

A menudo, la razón se le atribuye a la necesidad de pedir piezas adicionales o problemas de programación con los clientes. TMRT sufre el mismo desafío que TRPV si no se abordan las causas fundamentales de la falla.

La  Tasa Media de Resolución de Trabajos es una medida del proceso y las personas: es difícil separarlos.  La TMRT se puede usar para medir la productividad de la fuerza laboral, pero también es una medida de la capacidad y el proceso. A veces, cuando la TMRT se desploma, ese es el resultado de la falta de suficiente personal versus desempeño de la fuerza laboral. Es por esto que es necesario poner a la TMRT en relación con el backlog de tareas generales.

Cómo medir la Tasa Media de Resolución de Trabajos

Existen varios enfoques para mitigar los desafíos que se enfrentan al medir la TMRT. Sin embargo, el uso de una app que permita digitalizar las operaciones que se realizan históricamente en papel se convierte en el mejor aliado para obtener certeza del registro de inicio y cierre de la OT. También será clave para la construcción de este KPI que la organización fije un tiempo estándar realista para la resolución del trabajo.