Los desafíos que plantea la tasa de resolución en la primera visita (TRPV)

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Las compañías de servicios a menudo invierten mucho dinero para aumentar las Tasas de Resolución en la Primera Visita.(…)

(…)¿Y cuál es el problema? Las tasas de corrección por primera vez por sí solas no representan el nivel de habilidad de sus trabajadores. Por ejemplo: si un técnico tiende a cambiar partes costosas por nuevas en lugar de profundizar en cómo solucionar el problema raíz, seguramente las estadísticas mostrarán una TRPV alta, pero no tienen en cuenta que una opción más económica se hubiese obtenido solucionando el problema de raíz.

La Resolución en la Primera Visita  no refleja la habilidad del técnico.

No todos los problemas resueltos en el segundo intento reflejan un error técnico. A menudo, el fracaso para lograr una TRPV ocurre por un diagnóstico impreciso en la etapa de planificación. Si la orden de trabajo fue entregada a un técnico sin las herramientas y/o materiales necesarios, deberá regresar ese mismo día, o días más tarde con la parte correcta. La asignación de las órdenes de trabajo puede afectar la TRPV de técnico.

Definir y rastrear la Primera Resolución es un desafío. 

¿Qué pasa si un técnico cree que resolvió el problema en la primera visita y luego es llamado una semana más tarde debido a un problema diferente con la misma máquina? Si el técnico hace otra solución rápida, registra eso como otra TRPV. ¡Vamos equipo!

Pero… ¿Qué pasa si se emite un tercer ticket una semana más tarde y un técnico diferente llega al sitio para darse cuenta de que el primer técnico simplemente estaba poniendo una curita en vez de resolver el  problema de raíz? 

Un análisis más profundo de estas métricas erróneas y comunes revela que las organizaciones de servicios tienen un problema crónico de visitas repetidas más grande de lo que creen.

Cómo medir la Resolución en la Primera Visita

No es una ciencia exacta, pero un enfoque es medir si dentro de X número de días hubo más de una visita para resolver el mismo problema o trabajar sobre el mismo activo. Si bien esta no es una solución completa, aborda la falacia principal de la Tasa de Resolución en la Primera Visita.